Порядок рассмотрения аппеляций 

Регистрация апелляции

Заявитель в случае несогласия с каким-либо процедурным решением ОСП имеет право подать апелляцию в письменном виде в произвольной форме. Апелляция должна быть подана не позднее чем в месячный срок со дня получения оспариваемого решения органа по сертификации. Она подписывается ответственным лицом заявителя, подпись которого заверяется печатью организации. В апелляции указываются реквизиты организации. К апелляции апеллянтом могут быть приложены любые документы, её обосновывающие.Секретарь-делопроизводитель ООО «НЦС» регистрирует апелляцию в «Журнале регистрации апелляций, жалоб и претензий» (Д СМ ОСП-Ф ЖАЖ-01-2017) (форма журнала представлена в приложении А), знакомит с нею директора, а также направляет апеллянту уведомление о приеме апелляции (см. Приложение Б). Директор в трехдневный срок назначает руководителя ОСП как ответственного за подготовку материалов для заседания Комиссии, знакомит его с содержанием апелляции и передает её в Комиссию. 

Подготовка к заседанию Комиссии

Председатель Комиссии рассматривает апелляцию, материалы, подготовленные по ней руководителем ОСП, анализирует результаты предыдущих подобных апелляций (при их наличии) и при необходимости поручает секретарю Комиссии запросить необходимые дополнительные материалы у руководителя ОСП и апеллянта.После рассмотрения основных и дополнительных материалов апелляции председатель Комиссии назначает дату, место и время проведения заседания Комиссии.Секретарь Комиссии по указанию председателя готовит материалы для заседания, список приглашенных лиц и извещает членов Комиссии, апеллянта и приглашенных лиц о дате, месте и времени предстоящего заседания Комиссии не позднее, чем за пятнадцать дней до заседания.На заседание приглашается сотрудник, проводивший работы, послужившие источником апелляции. Присутствие представителя апеллянта на заседании Комиссии не является обязательным, но он имеет право присутствовать во время обсуждения, если настаивает на этом. 

Проведение заседания Комиссии

Председатель Комиссии докладывает содержание апелляции и содержание материалов по вопросу апелляции.Руководитель ОСП обосновывает оспариваемое решение.Секретарь Комиссии ведет протокол заседания, форма которого приведена в приложении В.

Принятие решения по апелляции

Решение по апелляции выносится на основании рассмотрения и анализа совокупности документов, представленных в Комиссию.При принятии решения учитывается информация, полученная из внешних источников и имеющая отношение к предмету апелляции, повторяемость аналогичных апелляций, а также наличие обоснованных претензий и жалоб на апеллянта, негативной информации на него средств массовой информации, органов государственного контроля (надзора).В решении, принятом Комиссией, отмечается обоснованность или необоснованность решения, предложенного руководителем ОСП. Решение принимается большинством голосов членов Комиссии открытым голосованием. Решение Комиссии оформляется по форме, приведенной в приложении В.Секретарь Комиссии в трехдневный срок направляет копии решения по апелляции апеллянту и руководителю ОСП.Общий максимальный срок рассмотрения апелляции не должен превышать одного месяца. 

Действия сторон после принятия решения

Решение Комиссии для руководства ОСП является обязательным для исполнения.При признании апелляции обоснованной ОСП:- по решению Комиссии некорректно выполненные этапы работ проводит повторно (по возможности другим составом исполнителей), без взимания с заявителя дополнительной оплаты;- разрабатывает план корректирующих действий (КД), направленных на исключение из практики работы ОСП случаев принятия необоснованных решений;- рассматривает апелляцию как входные данные для анализа со стороны руководства.Контроль за реализацией плана КД, оценку результативности этих мероприятий осуществляют совместно руководитель и ПРСМ соответствующего ФСП. Если КД признаны результативными, то вносятся необходимые изменения в процедурные документы системы менеджмента ОСП.При признании апелляции необоснованной, решение, ранее принятое ранее руководителем ОСП, остается в силе. 

 

Порядок рассмотрения жалоб и претензий 

Прием жалобы или претензии

Заявитель в ситуациях, рассмотренных выше в п. 3.3, имеет право подать на действия любого ОСП или его сотрудников жалобу или претензию.Жалоба или претензия оформляется её подателем в произвольной форме с обязательным указанием своих реквизитов, к которой, при необходимости, прикладываются документы, её обосновывающие. ООО «НЦС» принимает также жалобы и претензии, изложенные устно, по телефону или по электронной почте. Секретарь-делопроизводитель регистрирует жалобу или претензию, сведения об её подателе в «Журнале регистрации апелляций, жалоб и претензий», знакомит с нею директора, а также направляет подателю жалобы или претензии уведомление об её приеме. Директор в трехдневный срок назначает руководителя ОСП как ответственного за подготовку материалов для заседания Комиссии, знакомит его с жалобой или претензией и передает её в Комиссию. 

Подготовка к заседанию Комиссии

Председатель Комиссии рассматривает жалобу или претензию, материалы, подготовленные по ней руководителем ОСП, анализирует данные о предыдущих подобных жалобах или претензиях (при их наличии) и при необходимости поручает секретарю Комиссии запросить необходимые дополнительные материалы у руководителя ОСП и подателя жалобы или претензии.После рассмотрения основных и дополнительных материалов по жалобе или претензии председатель Комиссии назначает дату, место и время проведения заседания Комиссии.Секретарь Комиссии по указанию председателя готовит материалы для заседания, список приглашенных лиц и извещает членов Комиссии, подателя жалобы (претензии) и приглашенных лиц о дате, месте и времени предстоящего заседания Комиссии не позднее, чем за пять дней до заседания.На заседание приглашается сотрудник(и), действия которого(ых), послужили источником жалобы или претензии. Присутствие представителя подателя жалобы (претензии) на заседании Комиссии не является обязательным, но он имеет право присутствовать во время обсуждения, если настаивает на этом. 

Проведение заседания Комиссии

Председатель Комиссии докладывает содержание жалобы (претензии) и материалов по вопросу жалобы (претензии), представленных её подателем (при их наличии).Руководитель ОСП и приглашенные его сотрудники дают пояснения по предмету жалобы.Секретарь Комиссии ведет протокол заседания, форма которого приведена в приложении В. 

Принятие решения по жалобе (претензии)

Если жалоба (претензия), поступившая от заявителя, относится к деятельности конкретного ФСП, секретарь Комиссии незамедлительно передает утвержденное решение Комиссии его руководителю для разработки мер по устранению её причины.Если жалоба (претензия), поступившая от третьих лиц, относится к держателю сертификата, выданного ОСП, то при её обоснованности она совместно с решением Комиссии в течение трех дней через секретаря передается держателю сертификата.Срок рассмотрения жалоб организационного характера, связанных, например, с качеством, сроками или стоимостью выполненных работ, не должен превышать одной недели. Жалобы и претензии более серьезного уровня, касающиеся функций, прав, обязанностей ОСП и его сотрудников, примененных процедур сертификации, испытаний, калибровки, поверки рассматриваются в срок, не превышающий одного месяца. 

Действия по жалобе (претензии) на действия ОСП или на оформленные результаты его действий

ПРСМ ОСП по поручению его руководителя разрабатывает коррекции, направление на устранение повода жалобы (претензии), а также корректирующие действия по предотвращению поступления повторных жалоб (претензий).Руководитель ОСП проводит проверку выполнения коррекций. Он также оценивает совместно с ПРСМ результативность проведенных корректирующих действий. При необходимости вносятся изменения в процедурные документы системы менеджмента ОСП.Руководитель ОСП информирует подателя жалобы (претензии) о принятых мерах и, по возможности, получает информацию об его удовлетворенности подателя жалобы. При согласии подателя жалобы по сравнительно простым вопросам решения могут доводиться до него в устной форме.В ряде случаев по признанным обоснованными претензиям некорректно выполненные этапы работ проводятся повторно, без взимания с заявителя дополнительной оплаты По настоянию подателя претензии ему может быть также полностью или частично возвращена оплата за работы, проведенные с каким-либо нарушением установленных требований. 

Действия по жалобе (претензии) на держателя сертификата, выданного ОСП

Держатель сертификата должен в месячный срок представить в Комиссию информацию о принятых мерах, а также о своих действиях по предотвращению поступления повторных жалоб.ОСП при последующем инспекционном контроле также проводит проверку фактического выполнения держателем сертификата корректирующих действий по жалобе (изменения в документах, практике использования) и оценивает их результативность. Апеллянт, при своем несогласии с решением Комиссии имеет право обратиться в Апелляционную комиссию национального органа по аккредитации (Росаккредитации), решение которой является окончательным и обязательным для обеих сторон.